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行業動態

酒店管理中的規范化與變通性

文字:[大][中][小] 2012-1-6    瀏覽次數:1317    

  自1996年深圳三九大酒店通過了ISO9000標準質量認證,成為中國第一家通過ISO9000標準質量認證的酒店之后,中國酒店業向酒店管理規范化、標準化進發的腳步一發不可收拾。

  高級人力資源管理師、中山大學管理學院MBA客座教授藍國慶在一次采訪報道中說,微軟公司的員工可以隨意穿著自己的衣服上班,因為他們強調的是員工的個性化發展,而酒店要求員工都必須穿著酒店規定的工作服上班,因為酒店強調的是規范化服務。嚴格按照酒店的服務規程操作,結果就是客人滿意了,酒店效益提高了,員工也得到了滿意的回報。

  由此可見,酒店管理的規范化對酒店效益的好壞有重要影響,也正是因為酒店效益對酒店管理規范化的倚重,才使得中國酒店業日益加大對規范化管理的追求力度。酒店管理的規范化是酒店走上國際舞臺的必要條件,是酒店在日漸加大的市場競爭中賴以生存的重要手段。經過近三十年的努力,中國酒店業在管理規范化方面有了重大成就,離與國際接軌的目標又近了一步。

  規范化,在某種角度上可以理解成“法”。“法”包括酒店管理中的基本規章制度,例如考勤制度、獎罰制度、崗位責任制等,它規定了組織與員工之間特定的關系、義務和權利;另一方面是專業制度,包括成本管理制度、食品烹調制度、出品質量標準、食品衛生制度等,并規定了酒店員工在工作過程中所應遵循的程度和標準。“法”是酒店管理的基礎,沒有“法”的制約,就談不上有組織紀律、制度措施對員工行為的約束,更談不上有效的管理。無論你是一種什么樣的管理方式和管理風格,都是建立在“法”的基礎上的。

  管理的規范化是酒店的生命線,然而規范化有一個致命的缺陷,就是它的教條主義性。規范化把“法”作為衡量一切的標準,將人、事、物都納入了名為“規范”的魔方里,如此一來,有時不免顯得過于刻板和冷漠。沒有富于人情味的管理,就不會有富于人情味的服務,這勢必會影響酒店的發展。真正有人情味的管理應是剛中帶柔的,而要顯示管理的柔性,就只有在規范化的基礎上適時的變通,以柔化規范管理的剛性。

  變通是建立在“理”上的,“理”可以表現為人之常理、社會職業道德,也可以表現為文化習俗的道理。中國人是極富于人情味的,在這種文化背景下,制定的規章制度僅僅只是酒店管理工作的一種手段,再加上工作的重復性和客人的不理解,酒店員工的情緒心理、服務技能水平的發揮時常影響整體服務質量。于是,“理”的協調作用更顯得重要。許多成功的實踐已經證明,成功的酒店管理者首先是成功的人際關系專家。要做到這一點,必須善于用“理”去變通(而不是改變破壞“法”)。

  變通有大變通和小變通之分。大變通指酒店整體或某一部門的變通,如客戶對會議服務提出了一些超出計劃或程序的要求,那么酒店就應根據客戶的需求作出整體的調整,以確保會議地圓滿成功。這類變通是經常出現的,也是酒店必須滿足客戶的。對于小變通,則更多表現為員工對客人的個性化服務上。

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