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行業動態

酒店人和消費者共鳴的酒店“八宗罪”

文字:[大][中][小] 2014-9-12    瀏覽次數:1877    

  導讀:不久前,華住創始人季琦發文細數了“酒店二十宗罪”。該文一石激起千層浪,以王家祥為代 表的酒店管理專業學者,以魏武揮為代表的普通消費者,紛紛站在自身角度進行了逐一點評。那么,究竟哪些是酒店人、業內專家和消費者都認同的,哪些又是三者 間彼此存在爭議和待討論的點呢?以下內容是編輯梳理后的統一意見和不同意見,希望可以給廣大酒店管理者以參考。

  
  1.餐廳外包
  季琦認為,酒店的早餐廳兼全日餐廳是必不可少的,但是一個酒店自己經營中餐、西餐、當地餐、自助餐是沒有必要的,可以采取外租、外包的方式。
  魏武揮同意季琦的上述觀點,并強烈要求取消15%的服務費,“但凡敢自詡為三星的,就得有24小時通宵。”
王家祥表示,酒店該放手了,將這個在歷史上原本并不屬于住宿酒店業的服務功能還給餐飲業。
  2.取消商務中心
  季琦表示,商務中心的功能主要是完成客人的打印、傳真、訂票等。而今,攜程、航空公司都可以很方便的訂票;文件簽字可以用手機拍照發過去,用不著傳真;除了律師,要打印文件的客人也不多。
  魏武揮完全同意。
  王家祥表示,伴隨著商務人士的活動特點的改變,自助式的商務服務中心,或者直接可以引入房間的信息化商務服務功能等,或將成為酒店需要設計的新點。



  3.推行實價銷售
  季琦認為,在信息泛濫、充分對稱的互聯網時代,每一次跟客戶的溝通最好就是有效和真誠的,越簡單越好,而不是要靠銷售人員一個個去拜訪,更不是去找沖頭宰。實價銷售是未來的趨勢,而不是高高掛起,輕輕落下。
  魏武揮理解酒店所謂高價然后巨幅折扣的事:一來可以滿足消費者占到便宜的心理;二來酒店業有淡季旺季,還有冷不丁冒出來的熱門時間。
  王家祥認為,未來收益最大化的操作將會從信息閉塞的背景下采取的因人定價,轉向信息開放背景下的因勢定價(供求狀況),就如同我們買機票時遇到的折扣變化一樣。
  4.取消早報紙
  季琦認為,在互聯網高度發達的今天,這項服務已經成了費力不討好的事情:報紙需要錢;送報紙需要人工;報紙還有中英文版之分;大部人不會看,當成廢紙仍在地板上,客房服務員還要打掃。即使有10%的客人會看,為了這10%,90%浪費了。
  魏武揮表示,無可無不可,因為他的確不看報紙。
  王家祥建議,取消早報的同時酒店需要做好其它媒體的技術支持,比絡無線和有線網絡的支持,互動點播電視的使用等,讓顧客輕松的獲取到新聞信息。



  5.辦公臺附近多點電源
  季琦表示,酒店應該將本該留給客人的寫字臺留給客人,酒店不應自作多情,畫蛇添足,做許多花哨而無用的事情。
  魏武揮認同此觀點,他提出需求,辦公臺面附近,一定要有足夠多的電源位置。電腦、手機、平板、充電寶,形形色色各種各樣的數碼設備。
  王家祥建議,使用合理的方式呈現出來也是很有必要的,特別是在網絡時代的今天,或許我們可以充分使用例如電視,網絡信息等其它方式,讓顧客即容易閱讀到資料,又不會感覺很累贅。
  6.開關要簡單方便
  季琦認為,開關應該簡單方便。我們到一個陌生的房間,希望是按照常識和習慣布置的開關和控制器,而不是五彩繽紛、花錢繁多的情景模式,那是夜總會或者酒吧,不是我們睡覺的客房。
  魏武揮表示認同,長白山凱悅酒店非常奇怪地把夜燈開關的位置設計在床頭(左側右側各一),而且正對著床頭。我就在左右兩個紅色的亮點照耀下,睡了一個很詭異的覺。
  王家祥提醒,酒店企業真的需要關注開關問題了。我們到一個陌生的房間,希望是按照常識和習慣布置的開關和控制器,而不是五彩繽紛、花錢繁多的情景模式,那是夜總會或者酒吧,不是我們睡覺的客房。



  7.取消磁條門卡
  季琦認為,一般人分不清楚磁條門卡和IC芯片門卡的區別。你如果不小心將房卡跟手機放在一起,通常深夜回去是沒法用它開門的。你必須再拖著疲憊的身子,到前臺重做房卡。
  魏武揮表示,高端酒店都需要在電梯中插入門卡,才能去客房層。這是一種保護住客的設計,很好,但很多時候很不靈敏,以至于插了好幾次才能按電梯樓層,結果這個電梯由于其它層面的客人的按動而錯過了自己的樓層。這種設計實在是太不人性化了。
  王家祥坦言,還在用的酒店理由無外乎是兩條:1、便宜,2、習慣了。或許是該想想“我們習慣了,客人也習慣嗎?”
  8.退房取消查房環節
  季琦認為,應該取消退房時查房環節。沒有簽單,不需要付押金,相信客人不是小偷,不查房,一切為客人著想。客人要發票,入住的時候就開給他。方便客人的同時,也節省了我們前臺的工作量。
  魏武揮同意季琦的上述觀點,同時最不滿——無論什么時候進店,總是需要12點退房,不然就要多收錢(高級會員什么的例外)。
  王家祥表示,酒店統一規定的退房時間是12點也好,14點也好,其本質是一樣的,前一批客人退的晚了一定會影響你的入住。
  顧客認為不可取的7條意見
  魏武揮:消費者駁季琦《酒店二十宗罪》



  1.門童、行李員
  季琦表示,門童毫無必要,行李員會讓他尷尬和不情愿,尤其是有些行李員會賴在房里要小費。除了豪華酒店,絕大部分中高檔酒店都可以考慮取消門童和行李員,這種服務費人工,但客人并不欣賞。
  魏武揮認為,門童、行李員太需要了。當你左右手都有東西的時候,門童就是有必要的。其實顧客最需要的是:幫忙叫車的人,尤其是下雨天幫忙跑馬路上去要車。這個角色很重要。
  王家祥認為,這兩個崗位的設立與否,關鍵還是要看酒店的產品定位和市場定位的,甚至酒店前廳部的很多崗位的設立與否都是這樣的。
  2.大堂吧
  季琦表示,大堂吧通常裝修豪華,飲料收費也貴,業主在投資上不會少花錢。如果不能將大堂吧經營好,最好不設大堂吧;即使設了,也不要收費,可以對酒店客人免費開放。
  魏武揮認為,大堂吧應該有。大堂免費坐的酒店很多,像SPG旗下的很多酒店大堂還有免費飲料取用。至于收費的大堂吧,有人愿意去,有人不愿意去,更重要的是,有人在必要的時候需要去。
  王家祥表示,一個酒店的免費休息區地設計上應該能夠滿足大堂的正常客流需求,如果出現在大堂里總是有一些客人無處可待,不得不去大堂吧,卻又因為大堂吧的消費要求被迫離開,那或許可以認為是這家酒店的大堂設計欠合理吧。
   魏武揮:消費者駁季琦《酒店二十宗罪》



  3.WIFI收費才會有一個高速網絡
  季琦認為,在手機普及的今天,酒店客房電話實際上已經不那么重要,在中低檔酒店完全可以取消酒店可以沒有客房電話,但是不能沒有高速WI-FI。
  魏武揮主張收費wifi,只有收了費,才會有一個高速網絡。漢庭那種網絡,那也好意思叫“高速互聯網”?別逗了。
  王家祥認為,網絡不好,需要進行網絡的改造,而非限制顧客的使用,或進行不公平的收費交易。
  4.需要浴缸,但要保證衛生
  季琦建議除了度假酒店、溫泉旅館、豪華酒店,一般酒店根本不需要配備浴缸,而是將淋浴做好:淋浴區盡量大,淋蓬頭盡量大水溫、水壓合適穩定,熱水做回水,冷熱水做變頻穩壓泵等。
  魏武揮認為浴缸非常重要,泡一個澡絕對不是淋浴那種體驗能替代的。問題是浴缸的不衛生,很多人都這么認為。

王家祥也認為浴缸確實已經淪為酒店里的“雞肋”,留下的確很少有顧客愿意去使用,取消確又著實不忍,實乃并非客人真無使用意愿,而是因為酒店無法取得客人的衛生信任,使其不敢使用。

  5.需要洗衣服務,洗衣店不好找
  季琦認為,取消洗衣服務。這是許多酒店的標準作業流程之一,為了體貼,為了周全,連上門取你的送洗衣服都想到了。大部分客人不會需要,喜歡睡懶覺的人常常被這項服務騷擾。
  魏武揮認為洗衣服務太有必要了。讓我去外面連鎖洗衣店去找?拜托,我兩眼一抹黑,知道去哪里找!
王家祥認為,雖然各大城市的洗衣業均發展的很不錯,甚至許多酒店也是將業務外包的,但如果真的讓客人自己外出找洗衣店著實是不容易的。
  6.需要地毯,踩著舒服
  季琦表示,清洗地毯的成本很高,而且相當麻煩,干燥起來費時間。
  魏武揮表示,“我很需要地毯的,因為光腳踩著舒服。但酒店運營者就會像季琦一樣抱怨說,地毯的保養成本太高。”

  王家祥認為,地毯的舒適度和美觀度是地板和石材沒法比的,但是保養很麻煩,所以對于中低檔不具備保養能力和條件的酒店,不用也罷,不能只圖好看或者慣例,讓顧客感覺不舒服,那就得不償失了,但對于高檔酒店而言地毯依然是更佳的選擇。

  7.需要小冰箱和保險柜,取消鬧鐘
  季琦認為,取消小冰箱、鬧鐘和保險柜,這三項放在一起是因為它們有一個共同點:好心辦壞事。
  魏武揮認為,鬧鐘和保險柜可以取消,小冰箱太需要了,你不能因為我不喝你的可樂,就不許我外頭買個可樂回來放著冰一下吧?
  王家祥認為,改進小冰箱的隔音效果,取消鬧鐘,保險柜應該有。
  1.大而全的基礎下才能談服務
  季琦表示,因為星級評定,三星以上酒店大都大而全。大部分三、四星級酒店的配套設施都不掙錢,投資白白浪費不算,還要花費許多人工和維護成本。僅功能大而全,并且毫無特色個性。
  魏武揮認為,酒店不需要什么特色和個性,酒店的服務就應該是標準化的,因為顧客在訂酒店的時候,完全還不知道這個酒店什么樣子。
  王家祥認為,酒店特別是高星級酒店不能一味的縮減硬件條件,畢竟硬件條件是酒店生產和服務的基礎,沒有基礎條件談何高檔服務和出品。
  2.高大尚的大堂有其存在合理性
  季琦認為,大堂的高大尚在豪華酒店無可非議,但是大家都模仿,都往這個方向奔,就有些過了。大部分酒店光鮮在大堂,寒酸在客房,客房家具老式,棉織品陳舊,墻壁斑駁。
  魏武揮同意季琦關于高大尚大堂的觀點,并爆料稱:北京的JW萬豪就是這個調調,大堂很光鮮,客房很老舊。
王家祥認為,酒店大堂是給客人留下第一印象的地方,如同少女的臉,一個渴望讓別人認可的少女,有著一張長得漂亮的臉很有必要的。臉面的事,做的好看些,無可厚非。

  酒店管理專業學者談季琦“酒店二十宗罪”

  3.夜床服務方便客人使用
  季琦表示,且不說服務員進房間,對客人隱私有影響,一個酒店為做夜床要花費多少人力啊!何況這項服務,一般客人并不需要。
  魏武揮表示,我在包床這件事上和季琦看法也完全一致:把被子塞在席夢思下塞得那么緊你還給不給我睡覺了?
王家祥并不完全認同要把夜床服務取消,因為現在意義上的夜床服務早就應該改名叫“晚間小整理”了。服務員進入客人房間為客人整床頭已經沒有實際意義 了,更多的工作是為客人送上晚間禮品,對房間進行快速清掃,將客人晚間要用的物品放到易取之處,將房間調整到客人晚間方便使用的狀態。
  4.套房是功能型產品
  季琦認為,應該取消中低檔酒店套房,酒店的房型實在太多,單人房、標準房、大床房、豪華房、行政房、行政套房、總統套房.....
  魏武揮表示,關鍵是看什么地方的酒店。城市里的,一般都是商務出差,標房我就夠了。但如果是旅游景點,那就不同了,我傾向訂套房。
  王家祥認為,作為一種功能型房間,或許完全取消有些過了,畢竟高檔酒店的標間是無法取代中檔酒店的套房功能的,盡管價格可能相差無幾。根據目標客戶群的消費行為特點,建造適度數量才是正確的。

  酒店管理專業學者談季琦“酒店二十宗罪”

  5.入住登記可以驗證身份信息
  季琦表示,入住登記是大家詬病最多的一件事情。即使沒有排隊等待,辦一個入住花上10-15分鐘屬于正常。這時候,柜臺外通常是疲憊勞頓的客人,不耐煩,焦慮。
魏武揮認為,取消排隊是合理的,至于押金的事,倒是可以理解。中國人對酒店里的設施或無意破壞或有意順走,多了去了。
  王家祥表示,前廳部的入住登記其實并不僅僅是酒店自己要做的事,也是公安部門強制酒店做的,所以這個環節從目前來看恐怕是少不了的。至于向顧客收取押金,這是一個很難用信任二字去解決的問題。商家很難判斷哪位客人會很講誠信,哪位客人這一次會不會也講誠信。
  更多專家點評——
  鄭東陽認為,隨著人們出游機會的增多,酒店會成為移動的“社區”,不再只是一個普通的房間,圍繞酒店這個空間,可能會延伸到許多新的概念中,或許還有可能有社交屬性。[詳細]

  周曉梅總結,中國星級酒店的真正發展起步遠落后于西方,國內的星級酒店還是一個不斷成長的孩子,這個成長過程存在很多困難和障礙,需要大家形成合力方能扶持其正常成長。[詳細1][詳細2]

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  1,目前貴酒店能滿足顧客提出的哪些需求? (多選題)
  擁有門童和行李員  
  設有大堂吧  
  WIFI收費服務  
  客房配備浴缸  
  提供洗衣服務  
  客房鋪有地毯  
  提供小冰箱和保險柜  
  2,目前貴酒店擁有專家眼中的哪些服務內容? (多選題)
  大而全的硬件設施  
  設有高大尚的大堂  
  提供24小時夜床服務  
  設有總統套房  
  入住登記需要身份驗證  


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